Јелица Живковић

На иницијативу Секције за матичне библиотеке Библиотекарског друштва Србије у матичним библиотекама је спроведена анкета за читаоце, како би се сагледали одређени показатељи везани за библиотечке услуге. Анализу добијених података представила је Весна Петровић, руководилац Матичне службе у библиотеци „Глигорије Возаревић” у Сремској Митровици и председник Секције, на стручном скупу за библиотекаре одржаном у Бањи Врујци 15, 16. и 17 јуна. Тема скупа била је „Библиотекар – струка и професија”, а основни мотив за његово одржавање је већ дуже време присутна потреба да се, у сусрет новом Закону о библиотечко-информационој делатности као и прилагођавању новим тенденцијама у светском библиотекарству, проговори о неправедно маргинализованој професији библиотекара у нашем друштву.
У раду Весне Петровић „Професионализација делатности кроз унапређење права корисника: анкете читалаца”, наглашава се неопходност промена у третману библиотекарства од стране друштва, али и промена самих библиотека, са јединственим циљем да се корисницима понуде боље услуге: „Нити се библиотеке могу променити без свесне и свестране професионализације струке, нити је ова професионализација могућа, ако се библиотеке саме не трансформишу.”
Анкета је спроведена у 14 матичних библиотека у: Бору, Ваљеву, Врању, Зрењанину, Јагодини, Кикинди, Лесковцу, Панчеву, Прокупљу, Чачку, Суботици, Сомбору, Сремској Митровици и Краљеву. Анкетирано је укупно 1.369 читалаца.
Анкетирани корисници су позвани да оцене 6 елемената нашег рада: љубазност библиотекара, амбијент у библиотеци, висину чланарине, нове књиге, постојећи књижни фонд и наш наступ у медијима
Понуђена су 4 одговора: лош, делимично добар, добар, изузетно добар. Анкета је дала и могућност дописивања одговора на 3 питања: наведите чиме сте посебно задовољни у услугама библиотеке; наведите чиме нисте задовољни у услугама библиотеке; предлози за побољшање библиотечких услуга.
У Народној библиотеци Бор анкета је урађена на узорку од 140 чланова одељења за одрасле, што је почетком маја 2006. године износило око 10% активног чланства. Анкета је била анонимна, али је рађена на репрезентативном узорку од припадника одређених социјалних категорија: ученици средње школе – 25, студенти – 25 , радници у непосредној производњи – 30, радници у друштвеним делатностима – 30, остали (пензионери, пољопривредници, незапослени…) – 30 анкетираних.
Љубазност библиотекара је прво питање о коме су се анкетирани изјашњавали и управо смо ту и добили најбоље оцене: 1 анкетирани (0,7%) дао је оцену лош и такође 0,7% оцену делимично добар; 24,3% се определило за оцену добар, а чак 74,3% испитаних је љубазност библиотекара оценило највишом понуђеном оценом – изузетно добар.
Амбијент у библиотеци је као лош оценило 0, 7 % испитаних; 7,4% сматра да је амбијент делимично добар; 50, 7% , тј. највећи број, определио се за оцену добар, док је 41,4% дало највишу оцену изузетно добар.
Висина чланарине је заслужила оцену лош од 0,7% наших корисника; 7,4% је дало оцену делимично добар, већина од 47,8% дала је оцену добар, а чак 38% наших чланова сматра да библиотечке услуге нису скупе и даје оцену изузетно добар. На ово питање одговор није дало 5,7% анкетираних.
Нове књиге је питање на које је 46,4% анкетираних дало оцену добар, 25,6% изузетно добар, 16,4% делимично добар и 4,3% лош.
Постојећи књижни фонд више од половине учесника анкете (52,9%) оценило је као добар; 28,6% налази да је фонд изузетно добар, 15,7% делимично добар, а свега 1,4% испитаних је дало оцену лош. На ово питање није одговорило 1,4% испитаних.
Наш наступ у медијима оценило је као добар 41,4% анкетираних, а 27,8% као делимично добар, док је 16,4% дало оцену изузетно добар; 13,6% сматра да је тај наступ лош.
Упоређујући добијене резултате, дошли смо до сазнања да наши корисници од свих услуга које добијају у библиотеци највише цене љубазност библиотекара -74,3% испитаних је управо овде дало највишу оцену, а проценат оних који су изузетно задовољни амбијентом у библиотеци износи 41,4. Најмањи број анкетираних (свега 16,4 процената) дао је оцену изузетно добар нашем наступу у медијима. Оцену добар највећи број наших корисника дао је постојећем књижном фонду (52,9 процената); за одговор делимично добар испитани су се најчешће опредељивали када су оцењивали наш наступ у медијима (27,8 процената), а то је активност која је добила и убедљиво највећи број оцена лош – укупно 13,6 процената анкетираних је одабрало овај одговор.
Када је реч о питањима која су остала без одговора, највећи број корисника – укупно 10 – није се изјанио о новим књигама, а 8 о висини чланарине.
Коначно, посматрајући добијене одговоре добар и изузетно добар као оне којима можемо бити задовољни, или изузетно задовољни, а одговоре делимично добар и лош као оцене о којима треба размишљати, даље анализирати и пратити појаве на које се односе, долазимо до следећих резултата: љубазност библиотекара је добила убедљиво највише оцене анкетираних – 98,6 процената је дало позитивне оцене; амбијентом у библиотеци задовољно је 86,4 процената, а постојећим књижним фондом 81,4 процента; 7,1% учесника анкете није одговорило на питање о новим књигама, док је 72,1% задовољно; наш наступ у медијима је добио најслабије оцене – 57,8 % сматра да је добар, али 41, 4 % није задовољно. Ако узмемо у обзир све понуђене одговоре (840), добили смо укупно 135 (16%) одговора лош и делимично добар и 684 (81,4%) одговора добар и изузетно добар. Просечна оцена, у 14 библиотека које су спровеле анкету, лош и делимично добар износи 31,3% а добар и изузетно добар 68,6%, па ако библиотекари НБ Бор одлуче да верују статистици, могу бити веома задовољни.
За нас су посебно занимљиви одговори које је требало дописати, међу којима смо тражили истоветне или сличне и сврстали их у неколико група које су се наметнуле.
Као и у првом делу анкете, у рубрици наведите чиме сте посебно задовољни у услугама библиотеке нашло се највише одговора (40% од укупног броја) који су истакли љубазност и предусретљивост библиотекара. На другом месту је услуга која се такође односи на рад библиотекара, с тим што су се у 25% одговора истиче стручност и ефикасност као нешто чиме су анкетирани посебно задовољни. Овде смо евидентирали 151 одговор.
Замерке које су учесници анкете могли да упишу у рубрику наведите чиме нисте задовољни у услугама библиотеке није изнело 72 испитаника, дакле више од половине, а најбројнији приговори (18,7%) односе се на недовољан број примерака најтраженијих књига, чему се, логично, додаје и 6,2% незадовољних због листе чекања – очигледно је наша немогућност да у кратком року обезбедимо довољан број нових књига најчешћи извор незадовољства наших чланова. То потврђују и предлози за побољшање библиотечких услуга – највећи постотак анкетираних (23,3%) предложио је да библиотека набавља више нових књига и већи број примерака.
Међу одговорима који се нису могли сврстати у посебне групе било је занимљивих, духовитих и необичних. На питање којим услугама није задовољан, један наш корисник је одговорио: „Листом чекања, било је боље раније када су нове књиге прво читали родбина и пријатељи библиотекара”; исти корисник није задовољан ни квалитетом набавке, па нам је поручио: „ Мање угађајте широким масама – библиотека не треба да буде опијум за народ, већ ињекција за буђење!” Један студент је огорчено протестовао: „Никада немате оно што мени треба”, док нас је један одговор збунио: „Нисам задовољан својим понашањем, трудим се да будем учтивији.”
Један учесник анкете је кратко саопштио чиме је посебно задовољан у библиотеци „Нема намћора”, а други нас је једноставно благословио: „Да сте живи и здрави још година сто!”
Било је веома различитих предлога: „Поставите аутомат за кафу”; „Чешће анкетирајте читоце по разним питањима”; „Организујте клуб читалаца”; „Можда би неки млађи директор могао да побољша рад и услугу уопште”; „Нађите нормалне људе”. Последњи наведени предлог потиче од учесника анкете који је на сва постављена питања дао оцену лош и он је једини који је потпуно незадовољан нашим услугама, што не значи да ми због тога нисмо забринути.
Према анализи Весне Петровић, слични су одговори које су дали сви испитани корисници у другим библиотекама:
Наведите чиме сте посебно задовољни у услугама библиотеке:
-Љубазност библиотекара
Образованост и стручност библиотекара
Добар однос библиотекара према читаоцу
Слободан приступ фонду
Задовољство што је уопште организован рад библиотеке
Брзина услуге
Пријатан амбијент у библиотеци.
Чиме читаоци нису задовољни у услугама библиотеке:
Мали број нових наслова најтраженијих књига
Мали број књига стручне литературе
Оскудан књижни фонд
Рок за враћање позајмљених књига
Број старих и оштећених књига
Недовољна популаризација књижног фонда.
Предлози за побољшање библиотечких услуга:
Више актуелних нових књига
Више књига из области стручне литературе
Више књига на страним језицима
Приступ Интернету за читаоце
Штампање билтена за нове књиге
Мања чланарина – више читалаца
Да почнете да размишљате тржишно: прво квалитет, онда квантитет
Више средстава за набавку нових књига од стране оснивача.
Две трећине, односно 66% анкетирани читалаца мисли да смо: љубазни, образовани, стручни, да имамо добар однос према њима; да је пријатан амбијент у библиотеци и за рад и за учење и за програме; да је висина чланарине одговарајућа; да су набавка нових књига и постојећи књижни фонд задовољавајући; да је наступ у медијима добар. Али једна трећина (34%) читалаца с тим се не слаже…
Коментаришући добијене резултате Весна Петровић је закључила да су они „први показатељ неопходности професионализације наше делатности”.
Када је реч о статусу анкетираних у Народној библиотеци Бор, највише оцена изузетно добар добили смо од категорије остали (пензионери, пољопривредници, незапослени…) – 77, а најмање од студената – 53, али су они дали и најмање оцена лош, свега 4, док смо највише слабих оцена добили од категорије радници у непосредној производњи – 10 (од тога се 7 односи на наш наступ у медијима); ова категорија је, укупно гледајући, најмање задовољна услугама које добија у библиотеци: 21,9% дало нам је оцену лош или делимично добар. Најблажи су опет били наши корисници из категорије остали, свега 11,6% је наш рад у појединим сегментима оценило као лош или делимично добар. Студенти су били резервисани када су у питању нове књиге, само један је изузетно задовољан, а 17 је дало прелазну оцену добар.
За библиотекаре Народне библиотеке Бор анкетирање корисника је корисно искуство, а одговори које смо добили помогли су нам да схватимо како нас наши суграђани виде – понешто од тога смо и сами знали, неки ставови су нас изненадили, неки обрадовали, а неки разочарали. У сваком случају, након оствареног увида у жеље читалаца и могућности библиотеке, уложићемо сав могући труд да подигнемо ниво наших услуга и задовољимо већи број потреба већине наших сталних чланова. Истини за вољу, најлакше је то остварити тамо где се не захтевају велика материјална улагања него је реч о организацији рада или понашању запослених.

Штампај (пдф)